提升服務品質 讓行動比口號更精彩

2010-12-28

始于戰略、行于管理、成于品質,將優質服務從口號轉化為實實在在的行動,是物業服務企業鞏固經營成果、擴大品牌影響力的關鍵所在。筆者所在的北京航天萬源物業管理有限公司(以下簡稱萬源物業)切實將提升服務品質轉化為每位員工的一言一行,走出了一條專業為本、快速發展的品牌之路。
  提升服務品質  需要意識理念
  優秀的品牌物業服務企業有其獨特的企業文化作支撐,其企業的核心價值觀、服務理念往往被提煉成精彩的口號,耳熟能詳,如萬科物業的“全心全意全為您”,長城物業的 “為業主節約每一分、讓業主滿意多一分”都成為鞭策員工、鼓舞客戶的經典服務口號,拉近了員工與客戶的情感距離。萬源物業則將 “真心愛人,一定精彩”凝煉為公司的服務理念。
  1.口號是對員工的工作要求
  筆者曾見過這種情形,寫字樓的樓道里,一名保潔員禮貌地告知正在抽煙的來訪客人抽完煙后將煙蒂放進煙筒,整個過程自然簡潔又沒讓客人覺得尷尬。后來了解得知,該公司對員工的培訓方法有其獨到之處:宣傳欄、休息室都可見到宣傳優質服務的口號;班前會要集體喊服務口號;內部刊物上每期都要有提倡優質服務的范例文章;公司精心編制的作業指導書,使得員工有規范可循;在大會、小會上都不斷強調端正服務態度、提高服務質量、以優質服務得到業主肯定等。這般反復宣傳,可謂滴水穿石,員工良好的工作習慣也就逐步養成了,工作技能也在實踐中不斷提高,客戶的認同度也隨之提高了。
  2.口號對業主而言,是將服務內容的顯形化
  優質服務口號的另外一個目的是要讓物業員工的工作在客戶面前顯形化,這就增加了服務過程在客戶面前的演示性。物業服務產品的不可儲存性使得客戶可以感知但不能觸摸這種服務。那么,通過上述提到的針對員工的宣傳同樣適用于客戶,懸掛橫幅、張貼宣傳畫都可以將物業服務企業的服務理念告知客戶:我們能做到并且愿意接受大家的監督。同時,優質服務口號落實的過程要讓客戶感知到,秩序維護員的站崗、巡查、維護秩序、指揮車輛;保潔員的環境清潔;綠化工的修剪、養護;維修人員的設施修繕、工程維修等無一不是在客戶面前完成,要將整個服務過程連同結果一起展示給業主,同時還要將員工在工作過程中的態度、表情、情緒、動作、語言、行為、舉止都毫無保留地展示給客戶。相信真正優質的服務帶給客戶的是一份享受、一份信任、一份認同,而這種滿足的感覺遠超越于欣賞一句精彩的服務口號。
     隨之,物業服務企業所能提供的服務也有必要讓客戶了解,只有客戶了解物業管理工作,才可能在相同的層面去探討物業管理,才容易達成一致認識,出現問題才能找到相互認同的解決辦法。

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